Şikâyetlerin alınması

Laboratuvarımıza gelen tüm şikayetlerin nasıl ele alınacağının tanımlandığı prosedür internet sitesinde ilgili tarafların erişimine sunulmaktadır. Şikâyetin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında yer alan personelin tarafsızlık ve gizlilik ilkelerine göre hareket etmesi sağlanır.

Müşteriden laboratuvara gelen şikâyetler sözlü veya yazılı olabilmektedir. Müşteriler, şikâyetlerini mail olarak ya da telefonla arayarak iletebilmektedir.

Laboratuvar doküman sisteminde bulunan ve ilgili taraflara açık olan Şikâyet/Talep Formu ’nu doldurarak, şikâyetlerini yazılı olarak iletebilmektedirler.

Sözlü gerçekleşen Müşteri şikâyetlerinde, Laboratuvar Müdürü / Mesul Müdür veya Kalite Yöneticisi tarafından müşteriye, Şikâyet/Talep Formu doldurtularak müşteri şikâyeti alınmaktadır.

Laboratuvar çalışanları ise laboratuvarla ilgili şikâyetlerini Şikâyet/Talep Forumu’nu doldurarak mail ile ya da elden Kalite Yöneticisine iletebilmektedir.

Şikâyetlerin incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması şikâyet konusundan bağımsız Kalite Yöneticisi veya teknik hususlara ilişkin konular için Laboratuvar Müdürü / Mesul Müdür  tarafından hazırlanıp, gözden geçirilip, onaylanır. Şikâyet eğer Kalite Yöneticisi veya Laboratuvar Müdürü / Mesul Müdür  ile ilgili ise İşletme Direktörü tarafından değerlendirilir.

Laboratuvarımıza iletilen tüm şikâyetlere ve müşteri beklentilerine önem verilir. Yazılı ya da sözlü gelen tüm şikâyetler değerlendirilir.

Şikâyetlerin alınması, incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet Proses akışına göre yürütülür. Kalite Yöneticisi şikâyetin incelenmesi, değerlendirmesi ve sonuçlandırılması aşamasında lüzumu halinde Laboratuvar Müdürü / Mesul Müdür  ile bir araya gelir. Şikâyetin geçerli kılınması için, şikâyetin hizmet alınan konuda olup olmadığı, şikâyet kapsamına ait doküman ve kayıtlar incelenerek ön değerlendirmeye tabii tutulur. Ön değerlendirme sonucu; şikâyetin laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olduğu yönündeyse şikâyet kabul edilir. Aksi durumda müşteri şikâyeti işleme alınmaz. Her iki durum içinde müşteri bilgilendirilir. Şikâyeti alan personel tarafından Şikâyet/Talep Formu düzenlenerek şikâyetin ele alındığına dair en geç 1 hafta içinde yazılı veya sözlü olarak bilgilendirme yapılmasını sağlanır. Bilgilendirme kayıtları Şikâyet/Talep Formuna not edilir.

Şikâyete yönelik gerçekleştirilen işlemler planlanır, tekrar olmaması için yapılan varsa Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürüne uygunsuzluk faaliyetlerin sonuçları çalışmayı gerçekleştiren personelle beraber Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet/Talep Formu ile kayıt edilir. Şikâyetler kapatılınca, kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

        Şikâyet nihai olarak gerekli ise laboratuvar yönetiminin görüşleri de dikkate alınarak neticelendirilir. Şikâyet sürecini yöneten personel alınan karar neticesinde laboratuvarımızın görüşünü oluşturur, sorumlu personel müşteriye yazılı veya sözlü bilgi verir.

Şikâyetin giderilmesi için uzun zaman alacak bir çalışma söz konusu ise müşterinin bilgisi dâhilinde şikâyet giderilerek ara değerlendirmeler/raporlamalar ile müşteri bilgilendirilir.

Değerlendirme sonucunda, işin geri çekilmesi veya durdurulması gerekiyorsa şikâyetin sürecini yürüten personel bu durumu müşteriye iletilen cevap yazısında açıklar ve işin tekrarını sağlar.

Laboratuvar, şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.

Laboratuvarımızda tadilat, cihazlarda arıza ya da analizlerde gecikmeler olması durumunda müşteri yazılı olarak tüm iletişim cihazları ile bilgilendirilir.

Tüm şikayetlerin takibi Şikâyet/Talep Takip Formu üzerinden izlenmektedir.

Laboratuvarımızda şikâyetlerin değerlendirilmesi aşağıda yer alan şekil 1.1’deki prosese göre değerlendirilmektedir.

Kurumlardan İletilen Şikâyet ve Taleplerin Çözümlenmesi

Telefon ile Bildirilen Şikâyetler

Kurumlardan telefon yoluyla alınan şikâyet ve talepler Hasta Kabul ve Danışma Birimi ve çalışanlar tarafından Şikâyet/Talep Formuna kaydedilir. Kayıt altına alınan şikâyetler, şikâyeti alan personel tarafından, Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite Yöneticisi şikâyeti ile ilgili birim sorumlusuna iletir ve çözüm için planlama yapılır. Şikâyette bulunan kurum yetkilisine Kalite Yöneticisi tarafından şikâyetinin kayıt altına alındığını ve bununla ilgili çalışma başlattıklarını ve çözümlendiğinde gerekirse kendisine tekrar bilgi verileceği bilgisi aynı gün içerisinde verilir.

Şikâyete konu olan durum bir uygunsuzluk ise gerekli değerlendirmeler sonrası uygunsuzluğun giderilmesi için uygun olmayan işin uygulamasına göre işlem başlatılır. Şikâyet veya talebin durumu Laboratuvar Müdürü / Mesul Müdürü’ne aktarılır. İyileştirme çalışmaları tamamlanan şikâyet ve talepler hakkında müşterilere Kalite Yöneticisi veya ilgili sorumlu tarafından telefon veya yazılı (e-mail) olarak bilgi aktarılır. Yapılan çalışmaların kayıtları Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

Müşteri Ziyaretleri Sırasında Alınan Talep ve Şikâyetler

Kurumsal İlişkiler Sorumlusu tarafından yapılan kurum ziyaretleri sırasında kurum yetkililerinden alınan talep ve şikâyetler Şikâyet/Talep Formuna aktarılarak Kalite Yöneticisine iletilmektedir. Alınan şikâyet ve talepler için yapılacak iyileştirme faaliyetleri Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürüne göre yapılmakta ve sonuçları Laboratuvar Müdürü / Mesul Müdür, İlgili Uzman ve Laboratuvar Kalite Yöneticisi tarafından takip edilerek sonuçları şikâyetin veya talebin geldiği kurum veya kişiye telefon veya yazılı olarak iletilmesi sağlanmaktadır.

İnternet Yolu ile Alınan Şikâyetler

Müşteri şikâyet ve taleplerinin alınmasının bir diğer yöntemi ise www.degisimlab.com.tr adresinde yer alan kalite@degisimlab.com.tr mail adresidir. Bu e-mail olarak kalite yöneticisine iletilir. Alınan şikâyet veya talep sonucunda yapılacak işlemler yukarıda anlatıldığı şekilde yapılır.

Müşteri Şikâyetlerinin Analizi

Laboratuvarımızda Şikâyet/Talep Formu ile kayıt altına alınan şikâyet ve talepler yılda bir Kalite Yöneticisi tarafından Şikayet Talep Takip Formu üzerinden analiz edilmektedir. Şikayet Talep Takip Formu üzerinden yapılan değerlendirme, Yönetim Gözden Geçirme (YGG) toplantılarında değerlendirilir ve gerekli iyileştirme çalışmaları yapılır.